沃尔玛“四管齐下”大数据应用分析框架

沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家世界性连锁零售企业，以营业额计算的话它是全球最大的公司。沃尔玛非常注重与客户之间的联系，无论是在线购物、实体店内购买还是在社交网络上被提及的次数，世界上其它的零售商都无法匹敌。那么这个次数到底有多少呢？全球客户洞察分析高级总监Daniel Thorpe先生表示，据统计仅在社交网络上，每周就会有30余万条信息提及沃尔玛！

Daniel先生带领一个智能分析团队，利用客户信息、客户行为数据和来自外部的社交媒体大数据等，来全面了解和洞察客户，以此来协助营销管理。最近，Daniel和沃尔玛人力资源分析及预算部高级总监Elpida Ormanidou女士一起，讨论了沃尔玛的大数据分析文化，以及两个团队如何一起协同工作，以便提高员工的IQ（智商）和客户的EQ（情商）。

Elpida女士工作的重点是尽可能了解她的同事们，她所采取的方式就像Daniel的团队对客户所做的工作。要知道沃尔玛有120万名员工，雇员总量比大多数公司的客户数量都要多，而公司每年还要雇佣差不多50万新员工！在沃尔玛人力资源部，Elpida所领导的分析工作团队需要做包括预测招聘方面的分析，以便满足每年的庞大招聘目标。这两个团队在相互学习方面投入了很多精力，他们开发了一个“四管齐下”的框架，来审视员工和客户相关的数据。

下面我们来看看何为“四管齐下”。

四管齐下的分析框架

1、企业内部的行为分析：从Daniel的角度来看，企业内部的分析就是要了解沃尔玛的客户们在购买什么，这些数据只需由沃尔玛自己提供就可以使用。而对Elpida来说，这意味着这是沃尔玛人力资源部自己的分析项目，例如，对一个职能范围的专业技能进行分析。

2、企业外部的行为分析：企业外部的客户分析需要加入从合作伙伴和其它零售商那里共享的数据，以便更好地了解客户们在沃尔玛之外的行为。对沃尔玛人力资源部来说，这是包括对跨团队项目进行分析的工作。

3、对目标想法的分析：在这个分类中，Daniel的客户分析项目包括对在线和离线的数据进行研究，以便了解客户之所想。在沃尔玛人力资源部方面，同样也希望了解员工之所想，但可以通过不同的方法来做到。比如包括问卷调查、一对一谈话以及“随行指导”等。

4、跨渠道的行为分析：最后这种方式对客户和员工分析来说是一个尚在成长和实践的领域。对客户来说，这是关于了解客户在线行为如何影响店内行为的，反之亦然。而对于员工来说，这些项目涉及到在整个公司内部，将所有分析集成起来。此外获得部分员工带来的知识和经验并加以利用，从而为企业内的每个人提供帮助也很有必要。

从功能上来讲，Daniel和Elpida的这两个小组中的分析应用是有区别的，但是这个系统帮助两个团队彼此了解相互学习，统一目标。Daniel认为这是一个总体的框架，沃尔玛人力资源部和市场营销以及运营部门都可以用来了解各自的会员、员工和客户。这个框架还同样应用在沃尔玛内部的社区分析中。事实上，公司已经连续两年在内部举办年度分析会议，有400到500位员工参加了会议，彼此交流心得经验并相互学习。

为了让应用分析在企业内部发挥最大的作用，必须要像发展零售业务那样的速度来推进分析应用项目。Daniel和他的团队坚信分析技术能够推动企业发展，这个信念来自公司多个不同的分析小组，也是一种至高无上的信念。